Les obligations en matière d’avis clients 

55% des sites web contrôlés enfreignent les règles de l’UE en matière de fiabilité des avis clients¹ : êtes-vous concerné ? 

Aujourd’hui, la majorité des Français consultent les avis clients avant de se décider à acheter un produit. Ces avis permettent aux entreprises de gagner en visibilité auprès des internautes, de se démarquer de leurs concurrents et de multiplier leur chiffre d’affaires.  

Ce sont des atouts marketing incontournables pour votre société, alors on vous explique les bonnes pratiques à adopter !  

Vous n’êtes pas sans savoir que depuis 2016, la loi n°2016-1321 pour une République numérique avait déjà intégré un premier degré de protection des consommateurs en contraignant les sites internet affichant des avis à délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne de la manière suivante : 

  • Il doit être précisé si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle et le cas échéant des caractéristiques principales de ce contrôle, 
  • La date de l’avis et ses éventuelles mises à jour sont affichées, 
  • Le consommateur dont l’avis en ligne qui n’a pas été publié doit connaître les raisons qui justifient son rejet.  
  • La possibilité pour les professionnels concernés par un avis de le contester ou d’y répondre. 

Face à la multiplication des plateformes numériques depuis le Covid-19 et à la multiplication des faux avis clients, le législateur, sous l’impulsion du droit européen, est intervenu pour durcir les sanctions en matière d’avis clients.  

L’ordonnance n°2021-1734 publiée au Journal officiel du 22 décembre 2021 transpose la directive Omnibus de l’Union européenne relative à la modernisation des règles existantes et à l’amélioration de la protection des consommateurs. Cette ordonnance est entrée en vigueur depuis le 28 mai 2022.  

Depuis cette date, les entreprises qui collectent des avis en ligne doivent communiquer de façon claire, les informations relatives aux garanties offertes concernant les avis en ligne qui permettent d’établir si et comment le professionnel garantit que les avis publiés émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit.  

A défaut de communication de ces informations, la pratique commerciale trompeuse pourra être caractérisée, tout comme les deux autres pratiques suivantes : 

  • Le fait « D’affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier »²
  • Le fait « De diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits »³. 

¹ https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/fr/ip_22_394 Protection des consommateurs contre les avis trompeurs : 55% des sites web contrôlés enfreignent les règles de l’UE, Communiqué de presse de la Commission Européenne, 20 janvier 2022.

² Article 121-4 27°) du Code de la consommation

³ Article 121-4 28°) du Code de la consommation

En cas de caractérisation de pratique commerciale trompeuse commise vis-à-vis de consommateurs, de non-professionnels, ou de professionnels, le professionnel pourra être sanctionné par 2 ans d’emprisonnement et une amende de 300.000 euros (1,5 millions pour une personne morale). 

Au vu du constat alarmant de la commission européenne sur la conformité des sites web en matière d’avis, il est fort à parier que les contrôles vont s’intensifier dans les mois à venir.  

Le cabinet LAWIS a la possibilité de vous accompagner dans la mise en conformité de votre site web (mentions légales, politique de confidentialité, de cookies, CGV/CGU etc.).